アメリカン航空の顧客サービスの限界に達する

JFK空港のアメリカン航空のゲート内カウンター。

夏の戦没将兵追悼記念日の週末が過ぎたばかりのような、祝日の上を飛行機で移動するのは、いつも大変なことです。 しかし、今年の私の大学の同窓会のように、休暇のスケジュールとタイミングのせいで、私たちの多くはその日に飛行機に乗る以外に選択肢がほとんどありません。

すでに緊張している航空会社や空港のエコシステムを利用して旅行する人が増えています。 5月26日から5月29日までにTSA空港の検問所を通過した旅行者は980万人で、これは2020年から2022年の新型コロナウイルス感染症流行期よりもはるかに多く、さらには新型コロナウイルス感染症以前の2019年の新たな基準値よりもわずかに多くなりました。

ご覧のとおり、2回も上映されたのはとても良かったです。

これらの人々のほとんどは、実際には、多かれ少なかれ時間通りに目的地に到着しました。 しかし、旅行者の観点から見ると、問題が発生する可能性のある領域が非常に多くあります。

たとえば、JD パワーは、航空機、手荷物、搭乗、チェックイン、費用と手数料、運航乗務員、機内サービス、予約に関して乗客の満足度を追跡しています。 遅延やキャンセルなどのさらに大きな問題も、顧客サポートの不満につながります。

フロンティア航空は11月に顧客サービスの電話回線を閉鎖したが（顧客は現在、オンラインチャットか電子メールを使用する必要がある）、アメリカン航空は依然として電話回線を維持している。 残念ながら、私の状況ではそれらはほとんど役に立ちませんでした。

私の場合、午後8時45分のフライト予定で、5月28日東部時間正午にJFK空港に到着しました。 私は国内線で 8 時間前に到着する習慣はありませんが、午後 1 時から午後 4 時まで行われたライティング セミナーの最後の Zoom セッションに参加したかったのです。

JFK のターミナル 8 のチェックインエリアには座席も電源コンセントもなかったため、これ自体が困難であることがわかりました。結局、私は硬い大理石の床に座って、空いているコンセントを見つけるまで搭乗券印刷機の周りに手を伸ばすことになりました。ラップトップの充電器。

5月28日の戦没将兵追悼記念日の週末を前に、ジョン・F・ケネディ（JFK）空港で列に並んで待つ旅行者たち…[+] 2021年ニューヨーク市。 (写真提供：アンジェラ・ワイス/AFP) (写真提供：アンジェラ・ワイス/AFP、ゲッティイメージズ経由)

私はチケットを午後 8 時 45 分の便から午後 4 時 55 分の便に変更して、ロサンゼルスに 4 時間早く帰宅できると期待して早めに空港に着きました。 残念ながら、アメリカのゲート係員は、AAdvantage チケットの変更はできないと言っていました。 カスタマーサービスの番号に電話しなければなりません。 彼女は、その飛行機には空いているコーチ席があると言いました。

結局アメリカ人とは3時間も保留になってしまった。 必然的に、私がプレゼンテーションをしている間に、彼らはついに話が通じました。 コールバックをリクエストしましたが、言うまでもなくコールバックはありませんでした。

この間、私はTwitter経由でアメリカのカスタマーサービスにも連絡していました。 Twitter の担当者は、チケットをキャンセルして、前のフライトで新しいチケットを入手できると言いました。 先に新しい座席を予約できない限り、これを断りましたが、Twitter 担当者には予約できませんでした。

会話は散発的に続きました。 ついに、4時55分の出発の40分前に、飛行機にはAAdvantageの座席が残っていないと言われました。 席が空いていれば現金で支払わなければならなかったが、それは不明だった。

この時点でセミナーは終わったので諦めて荷物をまとめてJFK空港のエアトレインに戻りました。 私は、念願の飲み物と食事を求めて、AMEX センチュリオン ラウンジのあるターミナル 4 に戻りました。

女優マリスカ・ハージティ（C）は、2015年12月15日にニューヨーク市で、ニューヨークのラガーディア空港のセンチュリオンラウンジでアメリカン・エキスプレス・カード会員を驚かせ、ラウンジ・ネットワーク内での7日間の「アメックス・チア」を祝う。 (写真提供: Brad Barket/Getty Images for American Express)

TSAのセキュリティラインで待っていると、携帯電話が鳴りました。 American の Twitter がついに私に 4 時 55 分のスタンバイ リストに登録してみてはどうかと提案してくれました。 これはもう不可能でした。 私は別のターミナルにいて、フライトは 2 分後に出発する予定でした。

最近の多くの施設と同様に、JFK ラウンジには独自の密酒店、(あまり隠れていない) バー 1850 さえありました。内部はダークウッドで落ち着いており、ターミナル 8 のむき出しの大理石の床に座るよりもはるかに快適でした。旅行者がやっていた。 落ち着いたラウンジのおかげで、TSA 検査を 2 回受ける価値さえありました。最初は喧騒から逃れるためにターミナル 4 で、次にエアトレインでターミナル 8 に戻り、次の検査を受けました。

結局、私は午後 8 時 45 分に、満員ではあるものの、実際には約 45 分早く到着した、まともなアメリカン航空の便に乗ることになりました。

世界的なブランドによる顧客サービスのための人間のような AI ソリューションの導入を支援する会社である Interactions が実施した、米国の消費者 1,000 人を対象とした世論調査によると、次のようになりました。

· 消費者の 76% は、現在よりも優れた顧客サービスを期待しており、55% は顧客サービスが低下していると回答しています。

· 消費者の 50% は、企業が消費者をできるだけ早く電話から解放しようとしていると信じています。

· それでも 96% は、優れた顧客サービスを提供する企業に対してより忠実になると答えています。

航空会社のカスタマー サービスは、他の業界と同様、需要に圧倒されることがよくあります。 それでもどういうわけか、窮地に陥った航空会社は運航を続け、乗客を目的地まで送り届けている。 グラスが半分空か半分満たされているかは、見る人の目にかかっています。

JFKジョン・F・ケネディ空港への最終進入着陸で見られるアメリカン航空のボーイング737-800型機...[+] 2019年11月14日、米国ニューヨークの国際空港。米国の航空会社は、保有機材の規模で世界最大の航空会社である。 AA AAL は、ワンワールド航空アライアンスのメンバーです。 (写真提供: Nicolas Economou/NurPhoto、Getty Images)